出品 | 搜狐汽车·汽车咖啡馆
编辑 | 黄慧中
编者按：2020年5月10日，第三届中国品牌发展论坛正式启程，本次中国品牌发展论坛由搜狐主办，搜狐财经、搜狐汽车、搜狐科技、搜狐时尚、搜狐母婴共同承办，《汽车观察》杂志独家战略合作。
聆听中国品牌新高度，一同寻找中国品牌最先锋的力量。本次论坛结合国内外抗疫复产的特定环境，围绕“中国品牌”发展，共同探讨疫情后振兴市场和品牌营销传播策略。
以下为乐友创始人兼CEO胡超的演讲实录：
各位嘉宾，亲爱的朋友们，大家好！
我是乐友创始人兼CEO胡超。乐友是一家专业为母婴家庭提供安全健康的孕婴童用品及服务的全渠道零售商。今天很高兴有机会向大家介绍一下乐友这个品牌。
乐友创办于20年前，从网上电商开始，后走入线下开了自己的直营店，至今已经历了多个发展周期。
从最早在2008年完成母婴行业的全渠道雏形，即老三位一体：网+目录+门店，到现在形成通过APP+网+700家门店的全渠道模式，
为全国千万级母婴家庭提供高品质的商品与服务。
回想这20年一路走来，乐友能够持续发展最重要的三点就是：
1.客户思维——坚持初心，永远为客户着想。
2.商业本质——逐步的提升零售效率
3.技术赋能——人货场创新
通过这三个方面的努力，我觉得乐友才能在这20年中持续为顾客提供好的商品和服务。
这次疫情，对零售行业是巨大的考验。但同时也是一次转危为机的机会，能够倒逼企业成长。我们的团队也用最阳光和积极地心态来面对这次的疫情。
一、客户思维
乐友创办的初心，就是要为孩子们提供安全健康的母婴用品，每样产品都必须是我们愿意给自己孩子是用的。我们为此确定了乐友的企业使命:“孩子健康成长，走向美好未来。”
这20年来，客户在不断变化：70后，80后，直到现在90后，甚至到了“00后”的“后浪”。现在分析90后的内容很多，但我们会特别重视以下几点：
三好：好看、好用、好划算，这其实对应的就是高颜值、高品质和超高的性价比。
三化：分享文化、娱乐文化、懒人文化。
二、商业本质就是零售效率
我认为很多在中国创办的企业是很容易忽视的一个问题，在强调客户思维和巍客户服务的时候，其实没有从核心上去思考一个企业生存的价值百科。我们之所以能为顾客提供这么好的商品和服务，最重要的一点是我们也可以提升自己的零售效率，所以我们才能做得比别人更快一点，更好一点。
1、智+慧=对，是刚刚好的概念。
2、以客户思维为出发点，技术赋能打通全场景，最终提升商业效率。
我们有了客户思维和商业本质，接下来该怎么做？第三点就是我想为大家伙儿一起来分享的是乐友如何通过技术赋能为顾客提供全方位的商品和服务。
三、技术赋能人货场创新
在这方面，我觉得有个永久的话题，就是我们的创新。每一个企业要想持续发展就离不开创新，创新最核心的一点就是离不开技术赋能。如果我们纵观零售行业100年的发展，整一个完整的过程就是周而复始的在创新。
通过对客户的认知，怎么能更精准的服务客户？第一点就是人货场里面的“人”。 对于如何洞察客户，我们通过对大数据的分析，实际就是“智+慧”，智就是数据分析，如何给客户打上合理的标签，怎么让他更容易的买到自己所需要的产品，这实际上的意思就是我们要谈的对客户基于数据的“精准分析”。通过触达、转化，让我们的客户得到更加满意度的商品和服务，所以他更加愿意通过我们去复购。
（一）人—会员体系精准营销
1.数据：自主研发CRM和ERP系统
2.拉新：定位：基于门店周围三公里内LBS寻客
标签：积累20年的大数据为乐友用户精准画像
精准匹配目标人群需求
3.复购：数字化行为轨迹，多维度定义
千人千面，全域全营销
（二）货—全球精选全方位满足客户品质需求
乐友的发展基于很重要的一点就是“货”，而“货”又基于供应链的能力，我们大家都希望客户买到的都是最超高的性价比的产品，所有的一切是基于我们对供应链的把控，没有太多中间环节。经过乐友的高效组合，才能给到消费者最精准的满足。这就是我们才能在对的时间把对的产品服务给最精准的客户群的能力。
1.自有品牌: 歌瑞家、幼蓓、字母、歌瑞贝儿
2.供应链打造：全球精选23个国家530个供应商，直采直供
(三) 场—全渠道高效便捷满足客户的真实需求
当然，“场”也是一个很重要的环节。过去我们的理解就是卖场，后来有了电商，可能就是电商页面。但这次的疫情让我们正真看到，我们的“场”拓展到了直播，所以说随着技术的进步和对消费者的认知，这个“场”也在不断变化中。现在的“场”代表队的就是全渠道，即360°的触达、营销和销售。通过各个场和品效合一，让客户想到就能清楚看到，看到就可以买到，买到就能心满意足。
（1）线下：全国700家门店，门店扫码购、线上支付
门店自提、1小时达
（2）线上：直播：全触达，全营销，全销售，品销合一
乐友APP：足不出户便捷购买
小程序：轻应用的乐友APP
线上门店：覆盖用户周围五公里的所有门店
（3）专业服务：导购宝-24小时在线的母婴顾问
我希望爸爸和妈妈们通过乐友真的能买到心仪的东西，以他最喜欢的体验得到商品最满意的效果。来乐友，就是购安全，我也希望在以后的乐友能在未来为客户提供的服务上真正做到让顾客满意。
