题记：毋庸讳言，这是一篇关于车企品牌的文章，但不同的是，在成稿的过程中，却变成了无处不在的“感同身受”。在当下车市，最不缺少的就是到处被贩卖的焦虑感，而焦虑感又往往会衍生出”活下去“的功利心。但实际上，企业要达到自己的诗和远方，更需有”不畏浮云遮望眼 、风物长宜放眼量“的胸怀，甘心去做一些并不风光但却更为重要的”小事“。
小岗位做出了“成就感“
2008年进入东风日产客服中心的王亚林，在这个地方一干就是12年。如果说普通的客服工作只需要特别的细心和耐心，那么对于东风日产的客户人员来说，还要再加上一项“专业”。
以前王亚林和她的同事们，都会人手一个小本，把相关问答咨询系统的记录梳理。“随着我们车型慢慢的变多，保有量也慢慢变得大，如果靠员工去记这些东西，工作效率会很低，后来上了智能知识库之后，我们搜索一个知识，0.04秒就可以搜索出来，客户满意度明显提高了。”
服务人员是没有“节假日”的，这一点说来并不夸张。在东风日产，很多人一干就是十几年，也正是这种细致入微的服务，让很多车主和她们成为了朋友。“有一次，一位逍客(参数|图片)女车主，刚接电话就哭了，我以为出了什么大事，后来她说她老公的车子在高速上翻车了，她跑到现场看车子已经撞得很严重，但是她老公只是受了一点皮外伤，打电话过来致谢，激动得哭了起来，感谢东风日产提供了安全性这么好的车。”王亚林说，这也是我们坚持一干十多年的原因，以真心换真心，也总是被这样暖心的车主感动着。
与王亚林同样，在多年的工作经历中，逐渐对自己的工作产生了深厚感情的，还有梁英华。
负责24小时救援的梁英华，2007年加入东风日产专营店任职机电车间班组长，2015年晋升为车间技术主管，并负责24小时救援项目。
“做这个工作，首先性格要沉稳，要有沟通能力和沟通技巧，要有耐心安抚客户。此外要有足够的故障诊断能力、判断能力。去到救援现场，看到车辆，就能大概知道是什么样的问题，接下来需要怎么处理，要能够快速的应对。”这就是梁英华的成就感。
目前东风日产的智能救援，部分4S店已经能做到10分钟之内保证出车，同时在确保安全的前提下30KM范围内的地点30分钟内到达现场。
“有一位轩逸(参数|图片)女车主，下雨天车辆陷在泥巴里，她叫了救援，有些时候通过电话沟通不一定能很清楚知道具体位置，好在我们使用了智能救援平台做处理，准确的定位到了客户的位置，然后跟着地图导航很快就找到了地方实施了救援。”梁英华回忆到。
有些品牌只是通过微信的方式给客户推送信息，而且只是绑定了微信的客户，所以局限性很大。但是东风日产考虑到呼救的司机不一定是车主，有很大的可能是你把车借给朋友使用了，所以，东风日产是用短信的方式把实时的进度推送给客户，很准确地把需求反馈到客户。
而救援的不断向智能进化，也让梁英华也对这份工作的未来充满了更多的期望，“随着东风日产整个团队的不断上升，给了大家更多学习和提升的机会，大家一起奔着更好的目标，成为更好的自己。”
静待花开的守护
很多时候，我们太害怕把时间、精力花在看似目的不是那么明显的事情上了。销量、市占率、同比增幅……好像一切都需要向结果说话，但事实上，我们也同样需要有“静待花开”的守护，要相信，把一件最小的工作做到足够完美，最后的结果一点不会差。
实际上，与东风日产“感心服务”工作岗位上的很多人交流之后，他们对我的震撼，要远远大于“2019年东风日产交上的完美销量成绩单”。也再次证明，所有光鲜的背后，无一例外的，是各种付出、坚守甚至泪水交织而成的时光。
其中，2009年推出的感心公路，已走过了11年时间，风雨不误。我们不妨想象一下，14万多人的美好回忆是什么概念？据了解，感心公路服务活动累计已开展2400余站，覆盖90%以上的主要高速公路以及涵括50%以上的国道、省道，已为超过14万车主提供服务。
从2009年开始参与东风日产感心公路服务项目，11年时间从未间断的郑泽胜，对感心公路已经产生了深厚的感情，“通过东风日产这个平台我认识了很多的车主，在给车主服务的过程中，我们也拉近了距离，服务久了就有感情。还有，我觉得东风日产这个品牌值得我为之服务，能够在一定程度上帮助客户实现更好的用车生活，做一个东风日产人，我也觉得很骄傲。”郑泽胜说。
在他的微信好友里，有许多因感心公路而结识的朋友。郑泽胜参与日产感心公路的这些年，很多人从一面之缘的工作关系成为了微信里经常问候的好友，平时车辆使用上的问题，他们也都愿意第一时间去给郑泽胜发微信咨询。
春节将至，2020年东风日产感心公路也已如约启动。1月17日—21日，东风日产的工作人员将继续守护在288条公路、300个站点旁，为每位车主安全回家护航。每个服务站点，都配备了专业的服务人员，能够为车主提供8项车辆安全检测，这中间还包括发动机、空调系统、轮胎等必检项目。此外，东风日产在服务站还设置了专门的客户休息区，提供免费茶歇、应急外用药品、以及天气提醒、道路咨询、WiFi热点等服务，让车主们的回家之路不再孤单。
再比如东风日产的感心专线服务，东风日产在进行客户调研的过程中，发现边远县城的车主来城市里的4S店十分不便，于是经过筹备后推出了感心专线这项服务，并于2018年先在广西、湖南做试点，4S店的维修人员走出去，走到偏远县城的车主身边去为他们服务，结果试点后发现效果不错，逐步开始推广开来。
“车卖到哪里，服务就跟到哪里。”这是东风日产汽车销售有限公司副总经理张继辉的“金句”，也是沧州佳鑫专职服务下乡维修保养的孙梦工作的真实写照。
东风日产服务的触角如何深达3—5线城市？”感心专线“可以很好的说明这一切。与传统的到店维修不同，这是东风日产的服务人员，主动走出去。对于偏远的小县城来说，免去了他们来回往返保养的困难。
“一般7点钟就需要从店里出发了，一天往返加上工作可能需要十几个小时，中午一般也不休息，一个月要走出去19次。”孙梦说。
正是因为东风日产无数个孙梦一样的服务人员走了出去，才让原本4S店流失的一些客户，重新纳入到东风日产售后维修系统之中，让东风日产售后的网越织越密。而且通过不断的实践、改进，整个服务流程、标准也愈发清晰，东风日产为此还出台了补贴标准，对于走出去提高的成本进行专项补助。
去年刚开始正式推广的感心专线，如今在全国已累计开展了2500站，覆盖600多个偏远区县，累计为68000名客户提供了专业的售后服务，而客户满意度高达99%！
实际上，感心服务涉及的内容和细节还有很多很多，比如7天品质无忧质保换新服务，承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。相比国家三包政策“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定，这是一条更具保障性的补充、升级条款。对于车主而言，这一条款确保了后续的用车无忧，也保障了消费者最基本和最关切的权益。
另外像智能车间，涵盖了数字化集成、可视化维护、透明化管理、精准化监控、智能化服务等多个领域。
不难看出，以上的每一项内容，都没有噱头，而是踏踏实实的基于用车的每一个环节，不惜投入大量的人力和物力，来确保整个用车生命周期的愉快体验。
与“太南了”成为朋友
2019年，被热搜和普通大众使用最多的一个词就是“太南了”，但实际每个人心里都清楚，2020年，依然不会轻松，甚至我们要学会跟”太南了“成为朋友，要把其视为常态。各行各业中，车企首当其冲。这不是故弄姿态，而是但凡经历过难，而战胜了难的，一定更深有体会。
2019年，东风日产交上了一份近乎完美的销量成绩单，2019年全年终端销量1170278辆。有人说，这要归功于日系在经济下行时的整体逆袭，但却忽略了，东风日产于每个节点，每个新品，每份服务背后的用心。
以2019年的国六切换为例，没有比东风日产反应更为迅速的，让政策对各经销店不但未产生负面影响，反而成了一个逆袭的机会。
比如东风日产的轩逸、天籁(参数|图片)、奇骏(参数|图片)、逍客，一直能保持稳步上升势头，这恰恰是罗振宇时间的朋友跨年演讲中所提到的“躬身其中“，与消费者同频的思维。
再比如东风日产的感心服务，当产品、技术本身的竞争空间越来越窄时，各家车企拼的是什么？答案只有一个服务。一个很简单的例子，一个认识一年的朋友和一个认识十余年的朋友，谁会在困难时帮你一下？那么东风日产，就是跟每个人成为“多年老友“，或许初心是为东风日产的三百万车主提供更为细致周到的服务，但感心服务走过十几年时间，界限早已模糊，比如守候在国庆、春节回家的288条公路上的东风日产工作人员，早已经不是单单为东风日产车服务，而是遇到困难的每一个人。
可以想象，售后环节比销售要多得多，也难得多。在用车短则四五年，长则十来年的过程中，要一直让客户满意和感心，其实是有难度的。对此，东风日产首先是标准化、规范化操作，让客户感受到专业性。在此基础上，未来还将进行更细化的个性化服务。
对于未来怎么走，东风日产最为质朴的回答就是，一如既往的把客户的真实需求做到极致。在技术、价格和透明度上，让客户百分百放心。总之，无论何时，做到尊重市场、尊重消费者、尊重合作伙伴，才能以不变应万变。
写在最后
做人、做事，就像下棋，走一步看一步永远都是失败者，只有眼观大局一步定十步，不陷于人云亦云的情绪中、基于自身的优劣势、资源，才能坚定的走出对自己最合适的路。所以再梳理东风日产的成功，你会发现几个关键词：踏实做事、躬身其中、目标感和贡献感。它的强大，与运气无关，所以也才更加稳健。
