每经记者：裴健如 每经编辑：张北
事实上，像李奇这样遇到维保难题的车主不在少数。《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》多个方面数据显示，今年1~11月，车质网已收到有效投诉约7.98万宗，超过2018全年数据吗，其中服务问题投诉量较2018年同期增长41.91%，约1.76万宗。
多个方面数据显示，有89%的服务问题投诉出现在车辆购买3年内（即三包期内），而购车1年内投诉量超过了总量的一半，占比达55%，最重要的包含出售问题车、不处理问题等投诉内容。
在售后服务层面，豪华品牌满意度最高，而自主品牌满意度最低。今年1~11月，自主品牌服务问题投诉量高居首位，占同期服务问题投诉量的52.5%；与2018年同期相比，韩系品牌服务问题投诉量冒进，增幅高达近1.9倍；相比2018年，唯一投诉同比下降的是日系品牌，可见2019年在服务提升方面日系品牌或有所改善。
与此同时，《2019年度中国主流车市服务评价指数》调查多个方面数据显示， 在45 个中国主流汽车品牌中，销售服务整体平均得分为64.8% ，而售后服务整体平均得分仅为62.2%，相较去年的评价结果下滑2.2%。
虽然自主品牌在服务问题上收获了较多的投诉量，但其客诉回复率同样较高。这在某种程度上预示着，自主品牌在处理客户投诉问题上有着更为积极的态度。多个方面数据显示，2019年，自主品牌客诉回复率为99.4%，合资品牌为93.1%，豪华品牌为48.1%。与此同时，一线城市和自主品牌投诉问题解决率较高，自主品牌的客户撤诉率也高于合资品牌和豪华品牌。有分析认为，一方面，自主品牌重视客户产品和服务体验能够快速满足客户期望；另一方面，豪华品牌的产品质量改进决策权并不完全由中国市场掌握，多重因素叠加造成自主品牌客诉回复率高于豪华品牌。
就客诉原因来看，含驾驶安全、驾驶感受、汽车常规使用的寿命等影响感知和安全的问题最易引起用户投诉。而没有有效的投诉解决机制，是造成投诉不断升级的根本原因。2019年，离合器、制动系统投诉首次进入问题严重/紧急程度双高区，而发动机问题排名仍旧居高不下。
有必要注意一下的是，在2019年客户投诉行为特征中，网络渠道的使用更趋强化，投诉用户对品牌和4S店存在普遍的信任危机。多个方面数据显示，用户对网络投诉渠道的使用率已经接近4S店。
从调研结果来看，用户投诉解决体验决定了投诉后品牌在用户中的印象。如果厂家和4S店能正视问题，并拿出态度积极妥善解决客诉问题，会提升该品牌在用户中的印象。“销售服务质量决定了消费者是否选购车辆，而售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。”原国家市场监督管理总局副局长蒲长城认为。
在车市下行、车企之间竞争日趋激烈的大背景之下，如何正视和解决客诉问题，考验着每家车企的智慧。
（封面图来源：摄图网）
每日经济新闻
